帝国ホテル 感動のサービス

　今日から新年度が始まりました。

　新たに着任される医師もあり、他の病院に移る医師もあります。

　しばらく病欠していた研修医も今日から医局に顔を見せることになりました。相談して当面はリハビリ勤務を組むことにしました。

　帝国ホテル　感動のサービスという本を読みました。

　副題に「クレームをつけるお客様を大切にする」とあり、帯には「なぜ帝国ホテルにまた泊まりたくなるのか？　110年の伝統がつくった究極のサービス」とあります。

　「そもそもお客様が全員満足するサービスなどありません。人と人が何かをすれば、必ずクレームは起こります。（中略）クレームがこじれる最大の原因は相手の心をいじりまわしてしまっている時です。（中略）何が問題だったのかをお客様と納得するまで話しあう。そこに時間と労力を惜しんではいけない。それで、最終的には一番の顧客になってもらう。」（p212~214)

「よく満足度という言葉が使われますが、私は期待度という言葉のほうがお客様の気持に近いのではないかと思っています。期待通りだったのか、期待より良かったのか、それとも悪かったのか。」（p214）

　そうか！　

　期待よりサービスが良いと満足し、期待もしなかったようなサービスが得られると感動を呼ぶのか！！

　勉強になりました。